Minden ember másképpen fogalmazza meg elvárásait, attól függően milyen elképzelése van a könyvtáros személyéről. A tradicionális értékek helyébe lépett a felgyorsult világ által konstruált új sajátos értékrend, de a könyvtárakban a megszokott kötelességtudatot és a figyelmességet keresik ma is az olvasók. Az általánosan elvárt könyvtárosi erények meghatározása nem egyszerű feladat. A huszonegyedik század könyvtárosa konzervatív, mert védi és őrzi az utókor számára a múlt kincseit, ugyanakkor liberális, mert a kor vívmányait használja a szolgáltatás színvonalának emelésére. A könyvtáros olyan összetett személyiség, aki információtechnikai ismeretekkel bír és ugyanakkor a hagyományos klasszikus műveltséggel is rendelkezik. Ez persze nem azt jelenti, hogy aki nem polihisztor az nem lehet jó könyvtáros. Egy kis odafigyeléssel, egy kis kedvességgel, egy kis tisztelettel, egy kis udvariassággal, az apró hiányosságokat észre sem vesszük mi olvasók. Az a könyvtári dolgozó, aki nem képes szolgálni, kiszolgálni az olvasót, sohasem lesz hivatástudattal rendelkező szakember, megmarad egy abderita machiavellista waste people. Az organikus műveltséggel bíró könyvtáros teheti jobbá a szellemi és erkölcsi műveltség által a világot. Hogyan segíthetünk többet az olvasónak? - Az olvasó tekintete elárulja, hogy segítségre szorul. A bizonytalan közlekedés a polcok között, az elgondolkodó tanácstalan tekintet, gesztusok, mimikák, sok-sok apró jel, aminek felismerésére nyitottnak kell lennie a könyvtárosnak. Milyen képességekkel kell rendelkezni ahhoz, hogy felismerjük ezeket az apró néha jelentéktelen jeleket? Az állandó figyelem és kontroll, ami diszkrét és nem tolakodó, a szemkontaktus, segít ezeknek a segélykiáltásoknak a felismerésében. A segítőszándék puszta léte is pozitív hatással van az olvasóra, anélkül hogy eredményes-e vagy sem. A PR. tevékenység célja az együttműködési készség kinyilvánítása és az olvasói elégedettség elérése, ami független az eredménytől. Milyen a jó könyvtáros? Feltétlenül szolidáris azzal a személlyel, aki belép a könyvtárába, állhatatosság jellemzi és kitartás a feladat megoldása során. Kellően empatikus és toleráns, humánus és emocionálisan érzékeny, jól tájékozott és felkészült, ugyanakkor konstruktív és kooperatív. Természetesen nagyon fontos a közvetítés módja és technikájának ismerete, biztonságos kezelése. A jó kapcsolatteremtő képesség és a jó kommunikáció sokat segíthet az olvasó megértésében. Nagy hangsúlyt kell kapnia a belső kontrollnak, a tudatosságnak és nem utolsósorban az önuralomnak. Ha a viselkedésünk és a testbeszédünk ellentmondásba kerül, az megingathatja bizalmat, ezért fontos az őszinteség és a jóakarat, mert ha barátságos az olvasókkal, kitartó és állhatatos a felmerülő akadályok leküzdésében és persze a becsületesség jellemzi minden cselekedetét (nem csak a könyvtárban), könnyen elnyerheti az olvasó bizalmát és megbecsülését. Az egyenlő bánásmóddal és ha tisztességesen bánik mindenkivel, kortól nemtől és hovatartozástól függetlenül, és indulatmentesség jellemzi minden megnyilvánulását, tehát nem lehet kihozni a sodrából, a feladat megoldása terén rugalmasság jellemzi, akkor sokat tett azért, hogy az olvasók elfogadják személyét. Aki képes stresszhelyzetekben is higgadtan gondolkodni és cselekedni, annak nyert ügye van. A jó könyvtáros rendelkezik megfelelő belső kontrollal, amit vagy a családi mintákból hozott magával vagy később tanult meg. Ismeri képességeit és gyengéit. Tisztában van korlátaival és lehetőségeivel. Kialakít egy olyan kommunikációs stratégiát, aminek segítségével az olvasó partnernek tekinti a probléma megoldásában. Felvállalja cselekedeteinek ódiumát. Szerény véleményt nyilváníthat, ha igényt tart rá az olvasó, de csak akkor és úgy, hogy azzal nem sérti mások érzéseit érdekeit. Nem erőltethetjük rá az olvasóra saját akaratunkat, de ajánlásainkkal segíthetjük a bizonytalan olvasót a helyes döntés meghozatalában. A jó könyvtáros figyelmet szentel az olvasónak, meghallgatja kívánságait és tiszteletben tartja érzéseit. Előítéletektől mentesen törekszik megérteni az olvasó koncepcióját. Igyekszik a lehető legérthetőbben megfogalmazni kérdéseit és válaszait. „… őszintén az ő szintjén…” Erős benne a társadalmi felelősség érzet. A könyvtáros öltözködése, modora, megjelenése egész személyisége visszafogott és konzervatív benyomást kell hogy sugalljon az olvasó felé. Ne legyen túl alázatos, de ne legyen hivalkodó sem. Az arany középút megtalálása nehéz feladat, de egymásnak segíthetnek a könyvtárosok abban, hogy őszintén felhívják a figyelmét a kollégának arra, hogy ez a rövidnadrág ide nem illik, ez a blúz túl kihívó, a festett hosszú műköröm és az óriási szempillák, visszatetszést keltenek az olvasókban. Az igény felkeltése és felismertetése az első lépés a megismerés felé, ezért optimizmust pozitív szemléletet és reményt kell sugallnia a könyvtáros minden megnyilvánulásának. Az értékközpontúság és az eredményesség alapja a helyes munkamorál, a kapcsolatteremtő képesség és az udvariasság. Az önzetlen és kedves könyvtáros megbízhatósága bizalmat ébreszt az olvasóban, aki szívesen tér vissza és keresi újra azt az embert, aki neki olyan kedvesen segített. Az olvasók multikulturális sokfélesége miatt minden olvasót másképpen kell megközelíteni, más módon lehet megnyerni a bizalmát, más módon lehet vele szót érteni. Nincsenek problémás olvasók csak hibás kommunikáció. A személyiségjegyek és az idegrendszeri különbségek figyelembevételével a helyes taktika kiválasztásával, mindenkivel lehet kommunikálni, csak meg kell találni az utat az együttműködésre. A reprezentatív felmérések igazolják, hogy nem a tökéletes és eszményi helyzetben élők teszik ki a könyvtárba látogatók jelentős részét, hanem a rászorulók, akik valamilyen hátrányt szeretnének leküzdeni és a könyvtárosban látják a reményt. Ezt a reményt bizalommá kell erősíteni és a szolgáltatás színvonalának legjobb kihasználásával segíteni. Ha egy könyvtáros túl hosszú időt tölt el ügyfélszolgálatban 5-10 év meg van az esélye arra, hogy fásul vagy kiég és nem képes azt az ügyfélközpontú figyelmességet biztosítani, amit az olvasó elvár. Ezt megelőzendő célszerű a könyvtárosokat az ügyfélszolgálaton cserélni, a belefáradt kollégákat belső például feldolgozó munkára beosztani, ami elősegíti a regenerálódását és feltöltődését, hogy később újult erővel képes legyen újra az ügyfelekkel bánni. A verbális kommunikáció során az olvasó megerősítése és a megértő hozzáállás elősegíti a toleráns viselkedést. Lehetőség szerint kerülni kell a nem a nincs szó használatát és minden negatív töltéssel ellátott kifejezést. Az olvasó által elhangzottak elfogadása elismerése és megerősítése esetleg megdicsérése, mind-mind ennek a kapcsolatnak az elmélyítését szolgálja. Minden olvasóval el kell beszélgetni, ami lehet, hogy csupán egy banális kérdés, de ez a gesztus segít lebontani az olvasó és a könyvtáros közötti falat, amit két idegen ember találkozása emel. Az olvasó érdeklődési köre, vagy az hogy miket olvas az intim szféra része, ne akarjunk megtudni olyan dolgokat, amiket az olvasó magától meg nem oszt velünk. Ne feledjük, hogy a könyvtár az olvasóért van és nem a könyvtárosért…
