Emeltszintű érettségire felkészítés informatikából; Ügyfélszolgálat

Az internetszolgáltató ügyfélszolgálati szervezete
A helyi hálózat és az internetkapcsolat ma már a legtöbb vállalat üzleti tevékenységében komoly szerepet játszik. Ezért különösen fontos a hálózati hibák gyors elhárítása.
Az internetszolgáltató (Internet Service Provider - ISP) biztosítja az internetkapcsolatot a vállalkozások számára, és támogatást biztosít ügyfeleinek az internetkapcsolat zavarainak elhárításában. Ez a támogatás rendszerint kiterjed a felhasználó eszközeire is. Az internetszolgáltató támogatása általában az ügyfélszolgálaton (help desk) keresztül valósul meg. Ha van valami probléma az internetkapcsolattal vagy az elektronikus levelezéssel, az ügyfél először rendszerint az internetszolgáltató ügyfélszolgálatához fordul.
Az internetszolgáltató ügyfélszolgálati szakemberei kellő ismerettel és jártassággal rendelkeznek a problémák megoldásához, és biztosítják a felhasználók hálózati csatlakozását. Az ügyfélszolgálati szakemberek biztosítják a megoldást az ügyfelek problémáira, azzal a céllal, hogy optimalizálják a hálózat működését és megtartsák az ügyfeleket.
Egy jó ügyfélszolgálati csapat gyorsan elhárítja a hibákat az ügyfelek megelégedésére. Az internetszolgáltatásban igen nagy a verseny, ezért egy silány ügyfélszolgálat az ügyfelek elvesztését okozhatja.
Az internetszolgáltatónál rendszerint 3 szintű ügyféltámogatás van.
• szint: Közvetlen támogatás, amit rendszerint alacsonyabb beosztású ügyfélszolgálati szakemberek látnak el.
• szint: Ide kerülnek a tapasztaltabb ügyfélszolgálati szakemberek beavatkozását igénylő hívások.
• szint: Telefonon nem oldható meg a probléma, ki kell küldeni a helyszínre egy szakembert.
Az internet-szolgáltatókon kívül, sok más ágazatba tartozó közepes és nagy cég tart fenn ügyfélszolgálatot, vagy fogyasztóvédelmi csoportot. Az egyes szintek megnevezése természetesen eltérhet a fentiektől, de általában a három szintű struktúrát alkalmazzák. Az ügyfélszolgálat állhat egyetlen személyből, aki mindhárom szinten elvégzi a szükséges támogatást, de a szervezet nagyságától függően, akár egy minden részletre kiterjedő tevékenységet folytató hívásközpont is lehet, bonyolult telefonos berendezéssel és szabályokkal, amelyek meghatározzák, hogy melyik szint végezze a probléma megoldását. Van olyan internetszolgáltató és üzleti szervezet is, amelyik az 1. és 2. szintű támogatást egy másik, saját hívásközponttal rendelkező cégre bízza.
2. szintű ügyfélszolgálat
3. szintű ügyfélszolgálat
2.1.2 Az ügyfélszolgálati szakemberek feladatai
Amikor egy felhasználó először fordul az ügyfélszolgálathoz, kérése rendszerint egy 1. szintű ügyfélszolgálati szakemberhez kerül. Az 1. szintű ügyfélszolgálat egy belépő szintű pozíció, ahol egy fiatal szakember értékes tapasztalatokat gyűjthet. Számos ügyfélkérést megold az 1. szintű ügyfélszolgálati szakember.
Azok a problémák, amelyeket nem tudtak megoldani, a 2. szintű ügyfélszolgálathoz kerülnek, ahol jellemzően kevesebb szakember van. A 2. szintű ügyfélszolgálati szakember funkciói és kötelezettségei az 1. szintű ügyfélszolgálati szakemberéhez hasonlók, azonban munkaköre nagyobb felkészültséget igényel. Ő a nagyobb kihívást jelentő, nagyobb tudást igénylő feladatokat oldja meg.
Az 1. szintű támogatással járó kötelezettségek:
■ Az alapvető hálózati problémák megállapítása.
■ A hardver-, szoftver- és rendszerhibák tüneteinek megállapítása és feljegyzése.
■ A felhasználó által tapasztalt alapvető hibák megoldása és dokumentálása.
■ A felhasználóknak nyújtott segítség azoknak az online űrlapoknak a kitöltésében, amelyek a különböző rendszerek, szolgáltatások, hardverek, szoftverek, jelentések és jogosultságok megszerzéséhez szükségesek.
■ A megoldatlan feladatok eszkalálása.
A 2. szintű támogatással járó kötelezettségek:
■ A bonyolultabb hálózati hibák diagnosztizálása és elhárítása.
■ Diagnosztikai eszközök és távoli megosztás alkalmazása a hibák azonosítására és elhárítására.
■ Annak meghatározása, hogy mikor kell a hibajavításhoz a helyszínre küldeni egy szervizest.
Több nagyobb szolgáltató terjesztette ki tevékenységét felhasználói hálózatok helyszíni szervizelésére és menedzselésére. Ezeket általában felügyelt szolgáltatást nyújtó szolgáltatóknak Managed Service Providers (MSP) szokás nevezni. Ilyen szolgáltatást nyújthat az internetszolgáltató, a távközlési
szolgáltató vagy más számítástechnikai és számítógép-hálózati szervezet. Amikor az internetszolgáltató ilyenfajta szervizt vállal, munkatársai installálás és támogatás céljából gyakran keresik fel a felhasználót a telephelyén . Ez a 3. szintű támogatás.
A 3. szintű szolgáltatás gyakran van összhangban egy szolgáltatási szint megállapodással (Service Level Agreement - SLA). Az SLA olyan mint egy biztosítási kötvény, amely közvetítést vagy beavatkozást biztosít hálózati vagy számítógép hiba esetére.
A 3. szintű támogatás kötelezettségei:
• Olyan problémák felderítése és megoldása, amelyeket 1 és 2. szintű munkatársak adtak tovább.
• A hálózat állapotának szemléje vezető hálózati szakember általi elemzés céljából.
• Új eszközök telepítése és beállítása, szükség esetén beleértve a felhasználó oldali berendezések (CPE) újabbra való cseréjét is.
2.1.3 Tárgyalás az ügyféllel
Az ügyfélszolgálati szakember feladata, hogy telefonon, e-mail-ben, világhálón, on-line chat-en, de ha szükséges, akkor a helyszínen is nyújtson támogatást. Velük találkozik először a gyakran csalódott és nyugtalan ügyfél. Egy probléma megoldása során az ügyfélszolgálati szakember - a probléma pillanatnyi állását és elhárításának várható határidejét illetően - folyamatosan kaphat telefonhívásokat és leveleket.
A gyakori félbeszakítások ellenére az ügyfélszolgálati szakember tudjon a feladatra koncentrálni és egyszerre több problémát is tudjon hatékonyan és pontosan kezelni. Ilyen körülmények között elég nehéz dolog következetesen fenntartani a pozitív hozzáállást, és színvonalas szolgáltatást nyújtani. Az ügyfélszolgálati szakembernek kiváló kapcsolatteremtő és hatásos kommunikációs készséggel kell rendelkeznie, mind a szóbeli mind pedig az írásbeli kapcsolatot illetően. Az ügyfélszolgálati szakembertől elvárják, hogy tudjon önállóan dolgozni, de elengedhetetlen az is, hogy képes legyen a csoportmunkára is.
Fontos, hogy az ügyfélszolgálati szakember rátermetten, gyorsan és szakszerűen kezelje a felhasználók kéréseit. Az ügyfélszolgálati szakember a vállalat ügyfélszolgálati filozófiájával összhangban dolgozzon. Az ügyfélszolgálati filozófia egy etikai norma, mely áthatja az egész vállalatot a csúcsvezetéstől a beosztottakig.
Ha az ügyfélszolgálati szakember hibabejelentő hívást kap, mindig egy alapvető hibaelhárítási folyamatot kell, hogy kövessen. A hibaelhárítás a „hibajegy" kiállítását és és hibaelhárító stratégia követését foglalja magában. A probléma-megoldó technika a hibaelhárítási folyamatábra használatát, a hiba helyének behatárolására szolgáló kérdéssorozatot űrlapot, valamint a megfelelő hibajegy- továbbítási (eszkalálási) eljárások kezelését tartalmazza.
Az ügyfélszolgálati szakember a hibajegyen vezetett feljegyzések segítségével gyűjti össze a felhasználónál jelentkező hibára vonatkozó adatokat és írja le a hiba elhárításával kapcsolatos fontos tényeket.


Műszaki képességein felül az ügyfélszolgálati szakember üdvözölje barátságosan a hozzá forduló felhasználót, s az egész hívás során során tanúsítson hozzáértést és érdeklődést.
Nehéz ügyfelek és bonyolult problémák esetén különösen fontos az ügyfélszolgálat szerepe és a kapcsolatteremtési képességek megléte. Az ügyfélszolgálati szakembernek tudnia kell, hogyan oldja az ügyfél feszültségét, és hogyan válaszoljon az esetleg goromba ügyfélnek a hibaelhárítási folyamat során.
A hibajegy-indítás és ezzel az információ naplózása kritikus fontosságú az ügyfélszolgálati tevékenység szempontjából. Ha ugyanazzal a hibával vagy ugyanolyan hibajelenségekkel kapcsolatosan több hívás fut be a vevőszolgálathoz, nagy segítséget jelent annak ismerete, hogy miként oldották meg az adott problémát korábban. Ez azért is fontos, hogy az ügyfélszolgálati szakember közölhesse az ügyféllel, hogy mit is tesznek most éppen a probléma-elhárítás érdekében. A nyitott hibajegy kellőképpen jó információ segítséget nyújt abban, hogy a pontos állapotról tájékoztathassuk mind az ügyfelet, mind pedig az ISP többi dolgozóját.


Amellett, hogy sok problémát távolról lehet kezelni, az is előfordul, hogy installálás és az eszközök vizsgálata céljából helyszíni beavatkozás szükséges a hiba elhárításához. Amikor egy ügyfélszolgálati szakember kiszáll az ügyfélhez, akkor fontos, hogy professzionálisan képviselje szervezetét. Egy szakember képes arra, hogy a szaktudása tekintetében bizalmat ébresszen az ügyfélben.
Az első látogatás alkalmával fontos, hogy az ügyfélszolgálati szakember jó benyomást keltsen az ügyfélben. Személyes ápoltsága és öltözéke az, amit az ügyfél először észrevesz. Ha az első benyomás rossz, nagyon nehéz azt megváltoztatni, és az ügyfél bizalmát visszanyerni. Számos munkaadó egyenruhát biztosít a helyszínen megjelenő szakemberei számára, vagy előírja az öltözködésük módját.
Az ügyfélszolgálati szakember hozzáállása és nyelvhasználata alapján is megítélik azt a szervezetet, amelyet a munkatárs képvisel. Egy ügyfél nyugtalankodhat egy új berendezés használhatósága miatt.
Miközben az ügyféllel beszél, az ügyfélszolgálati szakember legyen udvarias és tisztelettudó. Válaszoljon az ügyfél valamennyi kérdésére. Ha az ügyfél kérdésére nem tud válaszolni, vagy ha további információra van szükség, jegyezze fel az ügyfél kérdését, és amint lehet, válaszoljon.
2.2 Az OSI modell
2.2.1 Az OSI modell használata
Amikor egy hálózati kapcsolat hibáját jelzik az ügyfélszolgálatnak, többféle módszer létezik a hiba behatárolására. A rétegezett hálózati modell használata egy ilyen tipikusan használható módszer. A rétegezett megközelítés megkívánja a vevőszolgálati szakembertől, hogy legyen jártas a hálózaton kialakuló folyamatokban. Ilyenek: az üzenet létrehozása, kézbesítése és értelmezése a hálózati eszközökben és a munkaállomásokban.
A hálózaton kialakuló adatmozgást legjobban a hétrétegű (Open Systems Interconnection - OSI) modell szemlélteti. Az OSI modell több részfolyamatra bontja a hálózati adatáramlást. Mindegyik folyamat a nagyobb feladat egy részlete.
Például egy járműveket gyártó üzemben sem egy személy szerel össze egy járművet. Inkább állomásról - állomásra mozgatják a járművet, miközben az egyes elemeket az arra szakosodott csoportok beszerelik. A jármű összeszerelésének összetett feladatát szétbontják könnyebben elvégezhető, logikus feladatokra. Ez az eljárás a hibaelhárítást is megkönnyíti. Amikor a gyártási folyamatban keletkezik egy hiba, be lehet határolni azt a helyet, ahol a hiba létrejött, és aztán azt ki lehet javítani.
Hasonlóképpen az OSI modell segítségével a hibásan működő rétegre lehet koncentrálni, és a hibát meg lehet szüntetni.


Az OSI modell hét rétegét két részre osztjuk: felső rétegekre és alsó rétegekre.
A felső réteg kifejezéssel néha, az OSI modell szállítási réteg feletti, bármelyik rétegét jelölhetik. A felső rétegek tipikusan az alkalmazásokkal foglalkoznak, és általában szoftveresen valósulnak meg. A legfelső, az alkalmazási réteg, ez van legközelebb a végfelhasználóhoz.


Az alsó réteg kifejezéssel az OSI modell viszony (együttműködési) réteg alatti rétegeit jelölik. Az adatszállítást az alsó rétegek összetett működése kezeli. A fizikai és az adatkapcsolati réteget hardveresen és szoftveresen is meg kell valósítani. A fizikai réteg van legközelebb a hálózati adatátvivő közeghez, vagy a kábelezéshez. A fizikai réteg adja át az információt az adatátviteli közegnek.
A végkészülékek mint a szerver, vagy a kliens, általában mind a hét réteget használják. A hálózati eszközök csak az alacsonyabb rétegekben működnek. Hubok csak az 1. rétegben, a kapcsolók (switches) az 1. és 2. rétegben, a forgalomirányítók (routers) az 1. 2. és 3. rétegben, a tűzfalak (firewalls) az 1. 2. 3. és 4. rétegben.
 OSI modell protokollok és technológiák
Mikor az OSI modellt hibaelhárító eszközként alkalmazzuk, fontos tudni azt, hogy az egyes rétegekben melyik funkció valósul meg, és hogy a funkció megvalósítása közben milyen hálózati információt ér el az adott eszköz, vagy szoftver. Például ahhoz, hogy egy elektronikus levél eljusson a klienstől a szerverig, számos eljárásnak kell megvalósulni. Az OSI modell az e-mail küldését és fogadását felosztja kisebb elkülönített lépésekre a hét rétegnek megfelelően.
1. lépés: A felsőbb rétegek elkészítik az adatot.
Amikor a felhasználó egy alfa-numerikus karaktereket tartalmazó e-mail üzenetet küld, azt olyan adatokká kell konvertálni, amelyeket a hálózaton lehet továbbítani. A 7., 6., és 5. réteg felel azért, hogy az üzenet olyan formájú legyen, amelyet a célállomáson futó alkalmazás megért. Ez az eljárás a kódolás. Ez után a felsőbb rétegek átadják a kódolt üzenetet az alsóbb rétegeknek, hogy azok továbbítsák azt a hálózaton keresztül. A felhasználó által nyújtott konfigurációs információ alapján kell az e-mailt a megfelelő szerverre továbbítani. Az alkalmazási rétegnél előforduló hibák gyakran a felhasználói szoftverprogramok konfigurációjában rejlő hibákkal kapcsolatosak.
Alkalmazási rétég
Magat a kommunikációs folyamatot az alkaimazas indítja el, például
egy levelező program
Megjelemtesf rétég
Az átvitel céljából kialakítja az adatok formátumát es kódolását
Titkosítja es tömöríti az adatokat
Viszonyreteg
Létrehozza es felügyeli a levelezési viszonyt a célállomássá!
2. lépés: A 4. réteg az adatokat (üzenetet) a végponttól végpontig történő szállításhoz beágyazza.
Az e-mail üzenet tartalmát képező adatokat a 4.réteg a hálózati továbbítás céljából becsomagolja. A 4. réteg kisebb darabokra, úgynevezett szegmensekre bontja az üzenetet és olyan fejléccel látja el ezeket, amelyek magukban foglalják az alkalmazási rétegben működő végpontokat azonosító TCP vagy UDP, portszámokat is. Emellett a 4. rétegbeli fejléc azt is jelzi, hogy az adott szegmens milyen szállitási réteg-szolgáltatás típust használ. Az e-mail alkalmazás például TCP szállítási réteg¬szolgáltatást használ, ezért e-mail szegmensek megérkezését a célállomás nyugtázza. A 4. réteg funkcióit a forrás- és a cél-állomáson futó szoftver valósitja meg. Mivel a tűzfalak a forgalom szűrésére gyakran használják a TCP és UDP port-számokat ezért a 4. réteg problémáit a helytelenül beállított tűzfal szűrő-lista is okozhatja. 
3. lépés: A 3. réteg hozzáadja az IP-cím információt.
A szállítási rétegtől kapott szegmenseket a 3. réteg a forrás- és a célállomás hálózati IP-címét is magában foglaló 3. rétegbeli (IP) fejléccel egészíti ki, IP csomagokba ágyazza. A csomag cél-IP címét a forgalomirányítók arra használják, hogy a csomagot a hálózat legmegfelelőbb útvonalán továbbítsák. A forrás- vagy célállomás hibásan beállított IP-címe 3. rétegbeli működési hibát idézhet elő. Mivel az IP-címet a forgalomirányítók is használják, a forgalomirányítóban lévő hibás konfiguráció is okozhat 3. rétegbeli hibát.
Szállítási réteg
A hálózaton történő továbbításhoz az adatok beágyazása.
TCP és UDP portszámok hozzáadása.
Az adatok TCP használatával történő, megbízható kézbesítésének előírása.
Az UDP használatával történő, megszakítás nélküli adatfolyam engedélyezése.
Hálózati réteg
A csomagok forgalomiranyitasa a hálózatok kozott
Az IP-cIm hozzaadasa
A továbbításhoz az adatok csomagokba ágyazasa
4. lépés: A 2. réteg hozzáadja a keret fej- és láblécét.
A hálózati egységek mindegyike a forrástól a célig, beleértve a küldő állomást is, a csomagot keretbe ágyazza. A keret-fejléc tartalmazza a közvetlenül csatlakozó adatvonalon át elérhető hálózati egység fizikai (Media Access Control - MAC) címét. A kiválasztott hálózati útvonalon minden hálózati egység újrakeretezi a csomagot, úgy, hogy az a következő közvetlenül csatlakozó adatvonalon át eljuthasson a következő hálózati egységhez. A keretekben található információt a kapcsolók és a hálózati kártyák használják fel arra, hogy az üzenet a megfelelő célállomáshoz kerülhessen. A hibás hálózati kártya, a nem megfelelő kártya-meghajtó és a kapcsolók hardverhibái 2. rétegbeli hibát okozhatnak.
5. lépés: Az 1. réteg alakítja át az adatot átvihető bitekké.
Az adatátviteli közegen való továbbításhoz a keretet 1-ekből és 0-ákból (bitek) álló sorozattá alakítják át. Egy szinkronizáló funkció teszi lehetővé, hogy az egységek a közegen való áthaladásuk során meg tudják különböztetni az egyes biteket. A forrástól a célig vezető útvonal mentén az átviteli közeg változhat. Például: egy e-mail üzenet származhat eredetileg egy Ethernet LAN hálózatból, majd áthaladhat a campus üvegszálas gerincén és egy soros WAN kapcsolaton, végül egy Ethernet LAN hálózaton célba érhet. Az 1. rétegben hibát okozhat a laza vagy hibás kábelezés, a hibás hálózati kártya, vagy valamilyen elektromos zavar.
A vevő állomáson a fenti lépések az 1. lépéstől az 5. lépésig fordított sorrendben megismétlődnek, ahogy az üzenet a rétegeken áthaladva elér a megfelelő alkalmazáshoz. 
Adatkapcsolati réteg
* Az adatot az útvonal mentén a kővetkező, közvetlenül kapcsolódó eszközhöz továbbítja.
* Hozzáadja a fizikai elmet.
* Keretbe ágyazza az adatot.
Fizikai réteg
• Az adatot az átvitel céljából bitekké konvertálja.
• A jeleket és az időzítési generálja.
2.2.3 Hibakeresés az OSI modellel
Elméleti modellként az OSI modell meghatározza a protokollokat, hardver és egyéb előírásokat, amelyek a hét rétegnél működnek.
A hétrétegű OSI modell ugyanakkor a hálózati hibaelhárításhoz is biztosít egy szisztematikus alapot. Bármilyen hibaelhárítási forgatókönyvben, az alapvető probléma-megoldó eljárás a következő lépéseket tartalmazza:
1. A probléma azonosítása.
2. A probléma okának körülhatárolása.
3. A hiba elhárítása.
• Az alternatív megoldások megkeresése és prioritási sorba állítása.
• Egy alternatív megoldás kiválasztása.
• A kiválasztott megoldás megvalósítása.
• A megoldás kiértékelése.
Ha a kiválasztott megoldás nem oldotta meg a problémát, vissza kell vonni a változtatásokat, és át kell térni a következő lehetséges megoldásra! A lépéseket addig kell ismételni, míg egy megoldás működni nem fog!
Az alapvető probléma-megoldási eljáráson felül, a hétrétegű referenciamodell hibaelhárítási irányelvként is használható. Rétegelt modell használata esetén az ügyfélszolgálati szakember három különböző megközelítéssel határolhatja be a hiba helyét:
• Bottom - Up - Az alulról felfelé megközelítés a hálózat fizikai összetevőinél kezdi a hibakeresést, majd felfelé halad az OSI modell rétegein. Az alulról felfelé eljárás a fizikai hiba gyanúja esetén a hibaelhárítás hatékony eszköze.
• Top - Down - A felülről lefelé megközelítés az alkalmazásoknál kezdi a hibakeresést, ezután lefelé halad az OSI modell rétegein. Ez a megközelítés abból indul ki, hogy a probléma az alkalmazásnál van, nem a hálózati infrastruktúrában.
• Divide-and-Conquer - Az oszd meg és uralkodj megközelítést általában a tapasztaltabb ügyfélszolgálati szakemberek alkalmazzák. Megcélozzák azt a réteget, amelyikben a hibát feltételezik, majd ez alapján folytatják a hibakeresést felfelé, vagy lefelé haladva az OSI modell rétegein.
Az OSI modellt útmutatóként alkalmazva az ügyfélszolgálati szakember kérdéseket intézhet a felhasználóhoz a hiba meghatározására és az okának felderítésére.
 Az ügyfélszolgálati szakembernek rendszerint van egy általános ellenőrző listája vagy forgatókönyve, amit a hiba feltárása során követ. A leírás gyakran az alulról felfelé megközelítésen alapul. Ennek oka az, hogy a fizikai hibákat rendszerint könnyebb diagnosztizálni és javítani, az alulról felfelé megközelítés pedig a fizikai réteggel kezd.
1. réteg hibakeresése
Az ügyfélszolgálati szakember az 1. rétegre vonatkozó kérdésekkel kezd. Emlékezzünk arra, hogy az 1. réteg a hálózati eszközök fizikai kapcsolataival foglalkozik. Az 1. réteg hibái gyakran a kábelezés és az elektromosság hibáiból adódnak, és ezek nagyon sok ügyfélszolgálati hívást eredményeznek. Néhány a gyakoribb fizikai réteg hibákból:
• Az egység ki van kapcsolva
• Az egység tápkábelét kihúzták
• Hibás a hálózati kábel csatlakozója
• Hibás a kábel típusa
• Hibás a hálózati kábel
• Hibás a vezeték nélküli hozzáférési pont
• Helytelen a vezeték nélküli beállítás, mint például az SSID
Az 1. réteg hibakeresésénél először ellenőrizzük le, hogy minden egységnél meg van-e a megfelelő elektromos tápellátás, valamint, hogy az egységek be vannak-e kapcsolva. Ez ugyan nyilvánvaló dolognak tűnik, de a hibát bejelentő személy gyakran átsiklik ezen valamilyen olyan egység esetében, mely a forrástól a célig tartó útvonal mentén helyezkedik el. Ha vannak állapotjelző LED-ek, ellenőriztessük a felhasználóval, hogy helyesen jeleznek-e. A helyszíni munka során szemrevételezéssel ellenőrizzük az egész kábelelzést, és a kábelek újracsatlakoztatásával biztosítjuk a megfelelő kapcsolatot. Ha vezeték nélküli eléréssel van probléma, ellenőrizzük le, hogy a vezeték nélküli elérési pont működik-e, valamint helyes-e az egység konfigurációja.


Amikor távoli hibaelhárítást végez az ügyfélszolgálati szakember, minden lépésnél meg kell mondani a felhasználónak, hogy mit keressen, és mit tegyen a hiba elhárítására. Ha megállapítást nyert, hogy az összes 1. rétegre vonatkozó kérdést megbeszélték, tovább kell lépni az OSI modell 2. rétegére.
A 2. réteg hibakeresése
A hálózati kapcsolók és az állomások hálózati kártyái (NIC) 2. rétegbeli feladatokat látnak el. A 2. rétegben hibát okozhat a hibás berendezés, a helytelen eszközmeghajtó vagy a nem megfelelően konfigurált kapcsoló. Mikor távoli hibakeresést hajtunk végre, komplikált lehet a 2. réteg hibájának behatárolása.
Egy helyszíni ügyfélszolgálati szakember ellenőrizni tudja, vajon helyesen van-e konfigurálva, és megfelelően működik-e a hálózati kártya. A hálózati kártya újra bedugása, vagy a hibásnak feltételezett kártya kicserélése egy biztosan hibátlan kártyára, segíthet a hiba behatárolásában. Bármely hálózati kapcsolón (switch) hajtsuk végre ugyanez az eljárást végezhető el.
A 3. réteg hibakeresése
A 3. rétegben az ügyfélszolgálati szakembernek a hálózaton használt logikai címzést kell felderíteni, mint amilyen az IP-címzés. Ha a hálózat IP-címzést használ, ellenőrizni kell az egységek helyes beállítását, például a következőket.
• Az IP-cím a kijelölt hálózaton belül van-e?
• Helyes-e az álhálózati maszk?
• Helyes-e az alapértelmezett átjáró?
• Egyéb szükséges beállítások, mint a DHCP vagy a DNS.
A 3. réteg hibakeresésében számos segítség áll rendelkezésre. Íme három, a leggyakrabban használt parancssori eszközök közül:
ipconfig - megmutatja a számítógép IP beállításait
ping - ellenőrzi a hálózati kapcsolatot
traceroute - ellenőrzi a forgalomirányítási útvonalat a forrástól a célállomásig
A legtöbb hálózati probléma megoldható az 1. 2. és 3. rétegek fenti hibakeresési technikáinak alkalmazásával.
A 4. réteg hibakeresése
Amennyiben az 1. rétegtől a 3. rétegig valamennyi normálisan működik, és a ping sikeresen elmegy a távoli szerverig, itt az ideje, hogy a magasabb rétegeket ellenőrizzük. Például, ha az útvonalon tűzfal van, fontos ellenőrizni azt, hogy az alkalmazás TCP vagy UDP portja nyitva van-e és, hogy a tűzfal szűrőlistája nem blokkolja-e a port forgalmát.

Az 5. rétegtől a 7. rétegig való hibakeresés.
Az ügyfélszolgálati szakembernek az alkalmazások konfigurációját is ellenőrizni kell. Például, ha egy e-mail hibát keresünk, ellenőrizni kell hogy a küldő és a fogadó szerverre vonatkozó információk helyesek-e. Azt szintén ellenőrizni kell, hogy a tartománynév feloldása az elvárt módon működik-e.
Távoli ügyfélszolgálati szakemberek, a magasabb rétegek hibáit más hálózati segédeszközökkel is ellenőrizhetik, egy packet sniffer-el a teljes hálózati forgalom ellenőrizhető. Egy olyan hálózati alkalmazás mint a Telnet szintén felhasználható a konfiguráció ellenőrzésére.
2.3 ISP hibaelhárítás
2.3.1 Ügyfélszolgálati hibaelhárítási forgatókönyv
Az ügyfélszolgálathoz érkező hívások mennyisége és fajtája nagyon változatos lehet. A leggyakoribb hívások egy része e-mail-ekkel, az állomás-konfigurációval és a hálózati csatlakozással függ össze.
E-mail kérdések
• Fogadni tud, de küldeni nem
• Küldeni tud, de fogadni nem
• Sem küldeni nem tud, sem fogadni nem tud
• Senki sem tud válaszolni az üzenetekre
Számos e-mail probléma közös oka a rossz POP, IMAP, vagy SMTP szerver név. A legjobb az, ha ellenőriztetik az e-mail adminisztrátorral a pontos POP, vagy IMAP és az SMTP szerver nevét. Néha azonos a POP/IMAP és SMTP szerver név. Azt is ellenőrizni kell, hogy helyes-e a felhasználói név és a jelszó. Mivel a jelszó nem jelenik meg a képernyőn, célszerű a gondos újra belépés.
Mikor ezen kérdések telefonon keresztüli hibaelhárítását végezzük, fontos, hogy az ügyfél körültekintően haladjon végig a konfigurációs paramétereken. Sok ügyfél számára ismeretlen a terminológia, és idegenek a konfigurációs adatok. Amennyiben lehetséges, egy távoli menedzsment szoftverrel csatlakozzunk az ügyfél készülékéhez. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálati szakember végezze el az ügyfél számára szükséges lépéseket.
Állomás-konfigurációs kérdések
Egy tipikus probléma, hogy a helytelenül beállított állomáscím-információ megakadályozza az internethez vagy más hálózati erőforráshoz való csatlakozást. Ez következik be, ha hibás az IP-cím, az alhálózati maszk vagy az alapértelmezett átjáró.
Olyan környezetben, ahol az IP-cím információkat kézzel adják meg, lehetséges, hogy egyszerűen az IP-cím konfiguráció begépelése hibás. Olyan környezetben, ahol az állomás dinamikusan kapja az IP- címet egy kinevezett szervertől, mint amilyen a DHCP szerver, a szerver elromolhat vagy hálózati hiba következében elérhetetlenné válhat.
Amikor egy állomás dinamikus IP-cím fogadásra van konfigurálva, de a címkiosztó szerver elérhetetlen vagy hozzáférhetetlen, akkor az operációs rendszer automatikusan generál az állomás számára egy speciális (link-local) helyi-hálózati címet. Az IPv4 címeket a 169.254.0.1-től


169.254.255.254-ig terjedő címblokkban (169.254.0.0/16) adatkapcsolati szinten helyi (link-local) címnek nevezik Az állomás operációs rendszere a címet véletlenszerűen adja ki a 169.254.0.0/16 címtartományban. De mi akadályozza meg azt, hogy két állomás ugyanazt a címet válassza?
Amikor az operációs rendszer generál egy ilyen címet, akkor küld egy ARP kérést ezzel a címmel a hálózatra, és megnézi, hogy használja-e valamelyik eszköz ezt a címet. Ha válasz nincs, akkor a címet az eszközhöz rendeli, egyébként másik IP-címet választ, és az ARP kérést megismétli. Microsoft hivatkozásokban ez az önműködő privát IP-címzés (Automatic Private IP Addressing - APIPA).
Ha ugyanazon a hálózaton több állomás kapott ilyen automatikusan kiosztott címet, akkor a kliens/szerver és a peer-to-peer alkalmazások az ilyen állomások között rendben működnek. Mivel az így kiosztott cím a B osztályú privát címtartományban van, a helyi hálózaton kívül nem működik a kapcsolat.
Amikor dinamikusan és manuálisan konfigurált állomások között keresünk hibát, használjuk az ipconfig /all parancsot annak ellenőrzésére, hogy az állomás megfelelő IP konfigurációt használ-e.


A felhasználói kapcsolódás kérdései
A kapcsolódási problémák az új felhasználók körében a fordulnak elő leggyakrabban az első csatlakozás idején. Előfordul meglevő felhasználók kapcsolati hibája is. Először kapcsolódó felhasználóknál gondot okozhat a hardver és a szoftver helytelen konfigurációja. Meglevő felhasználók akkor jelzik a kapcsolati hibákat, mikor nem tudnak megnyitni egy weboldalt, nem tudnak e-mailt vagy üzenetet küldeni, vagy fogadni.
Sok oka lehet annak, hogy a felhasználó nem tud kapcsolódni, beleértve az alábbiakat is:
A szolgáltatások kifizetésének elmulasztása
• Hardver hibák
• Fizikai réteg hibái


• Helytelenül beállított alkalmazások
• Hiányzó alkalmazási bővítmény-modulok
• Hiányzó alkalmazások
Sok esetben a hibát egy elromlott vagy rossz helyre dugott kábel okozza. Az ilyen hiba elhárítható a kábel-kapcsolat ellenőrzésével vagy a kábel cseréjével.
Másfajta, mint például a szoftver hibát, sokkal bonyolultabb behatárolni. Egy ilyen példa: A hibásan betöltött TCP/IP készlet megakadályozza az IP helyes működését. A TCP/IP készlet ellenőrizhető a visszacsatolási cím használatával. A visszacsatolási cím egy speciális IP-cím. Az IPv4 rendszerben erre a célra fenntartott cím: 127.0.0.1, melyen az állomás közvetlenül önmagával forgalmaz. A visszacsatolási hurok rövidre zárja a TCP/IP alkalmazások és szolgálatok közötti kommunikációt egy eszközön belül.
A saját állomás TCP/IP beállítása ellenőrizhető a ping 127.0.0.1 parancs kiadásával. Ha nem érkezik válasz a visszacsatolási cím pingelésére, akkor a hiba oka a TCP/IP készlet beállítása vagy installálása lehet.
A 127.0.0.1-től a 127.255.255.254-ig terjedő címtartomány az ellenőrzések céljára van fenntartva. Ezen belül minden cím visszacsatol, az adott helyi állomáson van. A fenti tartományon belüli cím sohasem jelenhet meg a hálózaton. Annak ellenére, hogy a 127.0.0.0/8 tartomány van fenntartva a visszacsatolásos ellenőrzésre, jellemzően csak a 127.0.0.1 címet használjuk.
2.3.2 Ügyfélszolgálati feljegyzések készítése és alkalmazása
Amikor az 1. szintű ügyfélszolgálati szakemberhez befut egy ügyfélkérelem, azonnal megkezdődik az információ-gyűjtés. A híváshoz tartozó információk tárolására és visszakeresésére egy speciális rendszer szolgál. Nagyon fontos a pontos adatgyűjtés abban az esetben, amikor 2. szintű ügyfélszolgálati szakember igénybevétele, vagy helyszíni látogatás szükséges.
Az információ-gyűjtő és rögzítő eljárás abban a pillanatban indul, amikor az ügyfélszolgálati szakember válaszol a telefonban. Amikor a felhasználó azonosítja önmagát, az ügyfélszolgálati szakember hozzáfér a hozzá tartozó felhasználói információkhoz. A felhasználói információk menedzseléséhez adatbázis kezelőt szoktak használni.
Az információ átkerül egy hibajegyre, vagy egy incidensjelentésre. Ez a dokumentum lehet egy papírlap egy papíralapú eseménykövető rendszerben vagy egy bejegyzés egy elektronikus adattároló rendszerben, mely az elejétől a végéig kíséri a hibaelhárítási folyamatot. A probléma megoldásán dolgozó valamennyi munkatárs feljegyzi a hibajegyre azt, amit az üggyel kapcsolatban elvégzett. Amikor helyszíni beavatkozás szükséges, a hibajegyen lévő információk egy munkalappá alakíthatók, amit a helyszínre látogató ügyfélszolgálati szakember magával vihet.
A probléma megoldása után, dokumentálni kell a tevékenységet a hibajegyen vagy a munkalapon és az ismeretbázis dokumentumban is. Ez a később előforduló, hasonló hibák elhárítását segítheti.
Időnként az 1. szintű ügyfélszolgálati szakember olyan hívást kap, amely nem oldható meg gyorsan. Az ő felelőssége az, hogy a hívás eljusson a 2. szintű ügyfélszolgálati szakemberhez, aki a hibaelhárításban tapasztaltabb. Ez a híváskiterjesztés (eszkaláció) néven ismeretes eljárás, a feladat átadása a tapasztaltabb szakembernek.

Mind az 1. szintű, mind pedig a 2. szintű ügyfélszolgálati szakember megkísérli a felhasználó problémájának megoldását a telefon, a web eszközök és a lehetséges távoli asztalmegosztási alkalmazás használatával.
Ha az ügyfélszolgálati szakemberek nem tudják távolról megoldani az ügyfél problémáját, akkor 3. szintű ügyfélszolgálati szakembert kell küldeni a felhasználó telephelyére. A helyszíni látogatást végrehajtó ügyfélszolgálati szakember feladata, hogy meglátogassa a felhasználói telephelyet és fizikailag, magán a problémás eszközön dolgozzon. Az ügyfélszolgálati szakember egyeztethet egy találkozót a felhasználóval a helyszínre kiszálló szakember számára, de a helyszíni szakember maga is egyeztethet a felhasználóval a találkozást illetően.
A hibakeresés megkezdése előtt a helyszíni szakember áttekinti a hibajegyet, hogy lássa mit tettek korábban a hiba elhárítása érdekében. Ez az áttekintés háttér információkat ad egy logikus kiindulási pont megtalálásához. Abban is segít dönteni a szakembernek, hogy milyen szerszámokat és anyagokat vigyen magával azért, hogy később anyagbeszerzés miatt ne kelljen a helyszint elhagyni.
A helyszíni ügyfélszolgálati szakember jellemzően a felhasználó telephelyén szokott a számítógépes hálózaton tevékenykedni, bár előfordul, hogy némelyik készüléket nem tudja a helyszínen megjavítani. Az ilyen eszközt vissza kell vinnie az internetszolgáltató telephelyére további hibaelhárításra.
2.3.3 A helyszíni eljárás
Mielőtt a helyszíni ügyfélszolgálati szakember megkezdi a hiba elhárítását vagy a javítást négy feladata van:
1. lépés Bemutatkozik a felhasználónak és azonosítja magát.
2. lépés Áttekinti az ügyféllel a hibajegy vagy a munkalap feljegyzéseit és ellenőrzik, hogy az eddigi információk megállják-e a helyüket.
3. lépés Közli az ügyféllel az azonosított problémák aktuális állapotát, valamint azt, hogy mit akar aznap tenni.
4. lépés Engedélyt kér a felhasználótól a munka megkezdésére.
Az ügyfélszolgálati szakembernek ellenőriznie kell a hibajegy minden tételét. Amint az összes körülménnyel megismerkedett, kezdődhet a munka. Ő a felelős az összes eszköz és hálózati beállítás ellenőrzéséért, és a szükséges segédprogramok (utilities) futtatásáért Szükséges lehet a hibával gyanúsított hardver cseréjére egy jól működő hardverrel, a hardverhibák felderítésére.
Bármilyen helyszíni hibaelhárítás során, különösen új eszközök beszerelése vagy meglevők cseréje esetén, fontos a biztonságos munkakörülmények biztosítása a balesetek elkerülésére, követve az alábbi bevált biztonsági előírásokat. Sok munkáltató tart biztonságtechnikai gyakorlatot munkavállalói számára.
Létrák
A létrákat akkor használjuk, amikor a hálózati kábelt magas helyen kell vezetni, vagy amikor a vezeték nélküli hálózat elérési pontját nehezen hozzáférhető helyre kell telepíteni vagy ilyen helyen kell


javítani. A létráról való leesés vagy mászás közben egy készülék elejtése veszélyének csökkentésére, dolgozzunk együtt egy munkatárssal, ha lehet.
Magas vagy veszélyes helyek
Előfordul, hogy a hálózat készülékeit vagy kábelezését magas vagy nehezen megközelíthető helyen kell elhelyezni. Ilyen az épületek külső falsíkja, az épület tetőszerkezete, vagy olyan belső szerkezet, mint a liftakna, ami létráról nem érhető el. Ilyen esetekben különösen körültekintően kell eljárni. A leesés kockázatának mérsékésére használjunk biztonsági övet.
Villamos berendezések
Amikor egy készülék kezelése közben fennáll egy villamos vezeték megsértésének vagy érintésének lehetősége, fel kell venni a kapcsolatot a felhasználó villamos szakemberével az áramütés veszélyének csökkentése érdekében követendő óvintézkedések miatt. Egy áramütés súlyos személyi sérüléssel végződhet.
Kellemetlen helyek
A hálózati berendezések gyakran vannak szűk, kellemetlen, nehezen hozzáférhető helyen. Gondoskodni kell a megfelelő megvilágításról és a szellőzésről. A baleset veszélyének csökkentéséhez meg kell határozni az eszköz emelésének, szerelésének és eltávolításának legcélravezetőbb módját.
Nehéz berendezések
A hálózati eszközök lehetnek nehezek és terjedelmesek. Terjedelmes és nehéz berendezések helyszíni telepítése vagy mozgatása során gondoskodni kell a megfelelő munkaeszközökről és gyakorlott személyzet alkalmazásáról.
Az ügyfélszolgálati szakembernek bármilyen konfigurációs változtatás vagy új berendezés telepítése után ellenőrizni kell a helyes működést. Amikor befejezte a munkát, közölnie kell az ügyféllel az azonosított hiba természetét, a választott megoldást és minden azt követő eljárást. Mielőtt a problémát megoldottnak tekinthetné az ügyfélszolgálati szakember, az ügyfélnek át kell vennie a munkát. A hibajegyet csak ezután zárhatja le, és a megoldást is dokumentálnia kell.
A dokumentáció egy példányát át kell adni az ügyfélnek. A dokumentációnak tartalmaznia kell az eredeti ügyfélszolgálat-hívási problémát és az összes eljárást, amit a hiba elhárítása érdekében végrehajtottak. Az ügyfélszolgálati szakember feljegyzi a megoldást, és a hibajegyre rávezetik az ügyfél ellenjegyzését is. A jövőre való útmutatásul az ügyfélszolgálati szakember az ügyfélszolgálati dokumentációban rögzíti a probémát a megoldásával együtt, és felveszi ezeket a gyakran feltett kérdések (FAQ) közé.
Néhány esetben a helyszínre látogató ügyfélszolgálati szakember olyan hálózati problémákat tár fel, melyek a hálózati eszközök frissítését vagy újrakonfigurálását kívánják meg. Az ilyen eset az eredeti hibajegy hatáskörén kívül esik. A további lépések meghatározása érdekében mindezt mind az ügyféllel, mind pedig az internet-szolgáltatóval közölni kell.
2.4 A fejezet összefoglalása
■ A felhasználók hálózati problémáit az ügyfélszolgálati szakemberek oldják meg.
• A felhasználói támogatás általában 3 szintű: ez az 1., a 2. és a 3. szint.
• Az ügyfélszolgálati szakember a szabványos problémamegoldási folyamat során alapvető eljárásként az Incidensmenedzsment előírásai szerint jár el.
■ Az ügyfélszolgálati eljárás a nyitott hibajegyen és a naplózási adatokon nyugszik.
• A nehéz ügyfelek és a bonyolult incidensek kezelése során az ügyfélszolgálat és a kapcsolatteremtő képesség kulcsfontosságú.
• A sikeres kommunikáció érdekében az ügyfélszolgálati szakembernek a következő képességekkel kell rendelkeznie:
■ Felkészültség
• Udvarias magatartás
• Odafigyelés az ügyfélre
■ Alkalmazkodás az ügyfél kedélyállapotához
• Egy egyszerű probléma helyes diagnosztizálása
• Naplózza a hívást
• A hibaelhárításra a réteges modell megközelítést alkalmazzák.
• Az OSI modell a hálózati kommunikációs feladatot több folyamatra bontja. Minden folyamat az egész feladatnak csak egy kis része.
• A hét rétegű OSI modellt két részre oszthatjuk: felső és alsó rétegre.
■ A felső rétegekbe tartoznak a szállítási réteg felettiek és ezt szoftverrel valósítják meg.
■ Az alsó rétegek: a szállítási, a hálózati, az adatkapcsolati és a fizikai réteg. A feladatuk az adattovábbítási funkciók kezelése.
■ Az ügyfélszolgálati szakemberek az OSI modell felhasználásával három különböző módon kereshetik meg a hiba helyét: alkalmazhatják a fentről-le, a lentről-fel és az oszd meg és uralkodj megközelítést.
• A leggyakoribb ügyfélszolgálati hívások közül néhány az e-mailről és a kapcsolódási kérdésekről szól.
• A felhasználótól begyűjtött információ átkerül a hibajegyre.
• Az 1. szintű és a 2. szintű ügyfélszolgálati szakemberek a felhasználók problémáit telefonon, web-en, vagy távoli asztalmegosztási alkalmazásokkal oldják meg.
■ Néha szükséges a 3. szintű helyszíni ügyfélszolgálati szakember kiküldése.
■ Fontos az, hogy az ügyfél problémájának megoldási módját a jövőbeli hibaelhárításokhoz útmutatásul, a hibajegyen és a tudásbázisukban dokumentálják.
3. Egy hálózat továbbfejlesztésének tervezése
3.1 A létező hálózat dokumentálása
3.1.1 A helyszín felmérése
Amikor egy kisebb vállalkozás hirtelen növekedésnek indul, hálózata általában nem képes tartani a lépést a bővüléssel. Előfordulhat, hogy a vállalat dolgozói nem ismerik fel, milyen fontos a hálózati fejlesztések tervezése. Elképzelhető, hogy a vállalkozás az újonnan alkalmazott munkaerő hálózatra történő csatlakoztatásához különböző gyártóktól származó, eltérő minőségű és technológiájú hálózati eszközöket vásárol és illeszt a meglévő hálózathoz. Amint újabb felhasználókat adnak a meglévő hálózathoz, teljesítménye egyre csökken, míg végül már nem lesz képes kezelni a felhasználók által keltett hálózati forgalmat.
Miután a vállalati hálózat képtelen lesz elfogadhatóan működni, a kisvállalkozások nagy része szeretné áttervezni az új igényeknek megfelelően. Ehhez általában külső segítséget vesznek igénybe. Általában egy internetszolgáltatót vagy valamilyen támogatott szolgáltatást nyújtó céget bíznak meg tanácsadással, a fejlesztések kivitelezésével és felügyeletével.
Mielőtt hálózati fejlesztés megfelelően megtervezhető lenne, egy szakembert küldenek, aki helyszíni felmérés keretében dokumentálja a meglévő hálózati struktúrát. Ezen kívül az új berendezések telepítési helyének meghatározásához fel kell mérni és dokumentálni kell az épület fizikai elrendezését.
Az elvégzett helyszíni felmérés fontos információkat szolgáltat a hálózati tervezőknek, megfelelő kiindulási pontot biztosít a projekt elkezdéséhez, megmutatja a telephely jelenlegi állapotát, és jól jelzi a jövőbeni szükségleteket.
A helyszíni felmérések során gyűjthető fontosabb információk közé tartoznak a következők:
• Felhasználók száma és a berendezések típusa
• Tervezett növekedés mértéke
• Jelenlegi internet hozzáférés típusa


• Alkalmazásokra vonatkozó követelmények
• Meglévő hálózati infrastruktúra és fizikai elhelyezkedése
• Új szolgáltatásokra vonatkozó követelmények
• Biztonsági és titoktartási megfontolások
• Megbízhatósági és rendelkezésre állási elvárások
• Költségvetési megszorítások
Amennyiben lehetséges, szerezzük be a telephely alaprajzát. Ha az alaprajz nem áll rendelkezésre, a szakemberek rajzolhatnak egy a helyiségek méretére és elhelyezkedésére vonatkozó ábrát. Nagy segítséget nyújthat a fejlesztési alapkövetelmények megfogalmazásában a meglévő hálózati hardverekről és szoftverekről készült leltári lista.
A helyszíni felmérést végző szakember mellett egy értékesítési képviselő is részt vehet az ügyféllel való találkozó során. Az értékesítési képviselő az üzletvitel szükségleteit kielégítő hálózati fejlesztések felől tehet fel kérdéseket.
Állomások és felhasználók száma: Összesen hány hálózati felhasználót, nyomtatót és kiszolgálót fog ellátni a hálózat? A hálózat által támogatandó felhasználók számának meghatározásához ne felejtkezzen el az elkövetkező 12 hónapban hozzáadandó felhasználók számba vételéről, és hogy összesen hány hálózati nyomtatót és kiszolgálót kell befogadnia a hálózatnak.
Internet szolgáltatás és berendezések: Milyen módon kapcsolódik a vállalkozás az internethez? A kapcsolódáshoz szükséges eszközt az ISP biztosítja vagy saját tulajdonában áll? Nagy sebességű, például DSL vagy kábeles internetes kapcsolatok esetén gyakran előfordul, hogy a kapcsolathoz szükséges berendezések a szolgáltató tulajdonában vannak (DSL forgalomirányító vagy kábelmodem). Ha a csatlakozást korszerűsítik, az internet kapcsolatot biztosító eszköz fejlesztése vagy cseréje is szükséges lehet.
Meglévő hálózati eszközök: Hány hálózati eszköz van telepítve hálózatában? Mely funkciók ellátására szolgálnak ezek az eszközök? A hálózat fejlesztési tervének elkészítéséhez feltétlenül ismernünk kell az aktuálisan telepített eszközök számát és típusát. Valamint szükség van a jelenleg telepített eszközök konfigurációinak dokumentálására is.
Biztonsággal kapcsolatos elvárások: Rendelkeznek jelenleg a hálózat védelmét szolgáló tűzfallal? Amikor egy magánhálózat csatlakozik az internethez, fizikai kapcsolat jön létre több mint 50000 ismeretlen hálózat és ezek ismeretlen felhasználói felé. Miközben e kapcsolódások az információ-megosztás izgalmas lehetőségét biztosítják, egyúttal veszélynek tesszük ki a nem megosztásra szánt információkat is. A többfunkciós forgalomirányítók egyéb szolgáltatásaik mellett tűzfal képességgel is rendelkeznek.
Alkalmazottakra vonatkozó követelmény: Mely alkalmazásokat kell támogatnia a hálózatnak? Szükség van az alkalmazásokhoz például IP-telefon vagy video-konferenciaszolgáltatásra? Fontos, hogy megjelöljük a különleges alkalmazások iránti igényünket, főként a hang és video alapú alkalmazásokat. E felhasználási módok további hálózati eszköz konfigurációt igényelhetnek, és új szolgáltatásokra lehet szükség az ISP részéről a megfelelő minőségű szolgáltatás biztosításához.
Vezeték nélküli követelmények: Vezetékes, vezeték nélküli vagy mindkét technológiát használó helyi hálózatot szeretne (LAN)? Összesen hány négyzetmétert kell lefednie a vezeték nélküli helyi


hálózatnak? A számítógépek, nyomtatók és egyéb eszközök hálózatra történő csatlakoztatásához lehetőség van hagyományos vezetékes hálózat (10/100 kapcsolt Ethernet), csak vezeték nélküli hálózat (802.11x), illetve ezek kombinációjának használatára. Minden egyes vezeték nélküli hozzáférési pont, mely asztali számítógépek és laptopok csatlakoztatására szolgál, meghatározott hatótávolsággal rendelkezik. Ahhoz, hogy megbecsüljük a szükséges hozzáférési pontok számát, ismernünk kell a lefedendő terület nagyságát négyzetméterben és a helyszín fizikai jellemzőit.
A szemlét végző szakembernek mindenre fel kell készülnie a munkája során. A hálózatok nem mindig felelnek meg a helyi villamos és építészeti gyakorlati előírásoknak vagy biztonsági szabályozásoknak. Gyakran semmilyen szabványnak sem felelnek meg.
Előfordulnak olyan hálózatok, melyeken az idők folyamán rendszertelen bővítéseket végeztek, így különböző technológiákat és protokollokat használnak. A szakembereknek óvatosnak kell lenniük, nehogy megsértsék az ügyfelet a meglévő hálózatról alkotott negatív véleményük kifejtésével.
Az ügyfél telephelyének meglátogatása alkalmával mélyreható vizsgálat alá kell venni a hálózati és számítógépes rendszert. Előfordulhatnak olyan nyilvánvaló esetek, mint jelöletlen kábelek, a hálózati eszközök gyenge védelme, tartalék áramforrás vagy a munkához nélkülözhetetlen eszközöket ellátó szünetmentes tápegységek (UPS) hiánya. E körülményeket, valamint a szemle és az ügyféllel való találkozó során szerzett további információkat le kell jegyezni a telephelyi felmérés beszámolójában.
A felmérés befejeztével az ügyféllel együtt át kell nézni a kapott eredményeket, nehogy valami kimaradjon, vagy hiba kerüljön a felmérésbe. Ha mindent pontosan rögzítettek, a helyszíni felmérés kitűnő alapul szolgál az új hálózat terv elkészítéséhez.
3.1.2 Fizikai és logika topológiák
A hálózat fizikai és logikai topológiáját is dokumentálni kell. A fizikai topológia a kábelek, számítógépek és egyéb perifériák tényleges elhelyezkedéséből áll. A logikai topológia a hálózaton átmenő adatok által megtett útvonalat és a hálózati feladatok, például forgalomirányítás ellátásának helyét tartalmazza. A topológia térképek létrehozásához szükséges információkat a helyszíni felmérés során gyűjtik össze a szakemberek.
Vezetékes hálózatok esetében a fizikai topológia a kábelszekrényből és a végfelhasználói állomásokhoz vezető kábelekből áll. Ezzel szemben a vezeték nélküli hálózatoknál a kábelszekrény és a hozzáférési pontok alkotják a fizikai topológiát. Mivel ebben az esetben nincsenek kábelek, ezért a fizikai topológiához tartozik a vezeték nélküli jelek lefedettségi területe is.
A logikai topológia többnyire megegyezik a vezetékes és vezeték nélküli hálózatok esetén. Tartalmazza a végfelhasználói állomások, a forgalomirányítók és egyéb hálózati eszközök neveit és 3. rétegbeli címeit (IP), tekintet nélkül a fizikai elhelyezkedésükre. Jelzi a forgalomirányítás, hálózati címfordítás és tűzfalas szűrés helyét.











2. Osztályterem
A logikai topológiai térkép létrehozásához szükség van az eszközök és a hálózat viszonyának megértésére, függetlenül a fizikai kábelezés elhelyezkedésétől. Számos topológiai elrendezés lehetséges. Ezek közé tartoznak például a csillag, kiterjesztett csillag, részleges háló és háló topológiák.
Csillag topológiák
Csillag topológia esetében az egyes hálózati eszközök önálló összeköttetésen keresztül kapcsolódnak a központi berendezéshez. A központi berendezés szerepét általában egy kapcsoló vagy vezeték nélküli hozzáférési pont látja el. A csillag topológia előnye, hogy ha egy kapcsolódó eszköz meghibásodik, a hiba csak ezt az eszközt érinti. Ha viszont a központi berendezés, például a kapcsoló hibásodik meg, akkor minden csatlakozó eszköz elveszti a kapcsolatot.
Kiterjesztett csillag topológia akkor jön létre, ha az egyik csillag központi eszköze egy másik csillag központi berendezésével kerül kapcsolatba. Ilyen topológia jön létre például, amikor több kapcsoló van összekötve, vagy lánckapcsolásban van egymással.


Háló Topológiák
A hálózatok központi (mag) rétegének kábelezése általában teljes háló vagy részleges háló topológiájú. Teljes háló topológia esetében minden hálózati eszköz közvetlen összeköttetésben áll a többi eszközzel. Bár a teljes háló topológiák a teljesen redundáns hálózat előnyeit nyújtják, hátrányaik közé tartozik a körülményes huzalozás és felügyelet, valamint a magas költségek.
Nagyobb méretű telepítések esetén módosított, részleges háló topológiát alkalmaznak. A részleges háló topológiáknál minden eszköz legalább két másikkal áll összeköttetésben. Ez a fajta elrendezés többnyire elegendő redundanciát biztosít a teljes háló topológiák bonyolultsága nélkül.
A részleges vagy teljes háló segítségével megvalósított redundáns topológiák biztosítják, hogy a hálózati eszközök meghibásodás esetén is képesek legyenek alternatív útvonalak használatával elküldeni az adatokat.

Részleges háló Teljes háló

3.1.3 Hálózati követelmények dokumentálása
A meglévő hálózat alapján készített topológiai térképek mellet szükség van a jelenleg telepített állomásokról és eszközökről szerzett további információkra. Ezeket az adatokat leltári íveken szokás rögzíteni. Ezen kívül dokumentálják a vállalat közeljövőben várható növekedést is.
A fenti ismeretek birtokában a hálózat tervezője meghatározhatja a szükséges új eszközök számát, és a cég várható növekedéséhez legjobban illeszkedő hálózati struktúrát.
A telepített eszközökről felvett leltárnak a következő adatokat kell tartalmaznia:
• Eszköz neve
• Beszerzés időpontja
• Jótállási információk
• Hely
• Márka és modell megnevezése




• Operációs rendszer
• Logikai címzési információk
• Átjáró
• Kapcsolódás típusa
• Telepített víruskereső szoftverek
• Biztonsági információk
3.2 Tervezés
3.2.1 Hálózati korszerűsítés tervezési fázisai
A hálózat korszerűsítését gondos tervezésnek kell megelőznie. Bármely más projekthez hasonlóan először meg kell határozni a szükségleteket, majd egy terv készül, amely körvonalazza a fejlesztés folyamatát az elejétől a végéig. Egy jó projektterv segít felismerni a gyenge pontokat, az erősségeket, a kihasználható lehetőségeket és a veszélyforrásokat (SWOT). A terv pontosan meghatározza az elvégzendő feladatokat, és azok végrehajtási sorrendjét.
Néhány jó tervezési példa:
• A sportjátékok csapatai megfelelő terv alapján játszanak
• Az építészek követik a tervrajzokat
• A szertartások vagy találkozók napirendet követve zajlanak le
Az olyan hálózat, mely mindössze többféle technológia és protokoll felhasználásával, egymással összekötött eszközök halmaza, általában a silány kezdeti tervezésről árulkodik. Az ilyen módon felépített hálózatok hajlamosabbak a leállásra, karbantartásuk és hibáik elhárítása nehezen megvalósítható.
Egy hálózati korszerűsítés tervezése a helyszíni szemle és az eredményeket tartalmazó jelentés elkészülte után kezdődhet meg. Öt fázist különböztetünk meg.


1. fázis: Követelmények összegyűjtése
Miután elvégezték a helyszíni szemlét, és minden szükséges információt összegyűjtöttek az ügyféltől, az adatok elemzésével meghatározhatók a hálózat követelményei. Az elemzést az ISP tervező csoportja végzi, amely az elemzés eredményét egy Elemzési jelentésben foglalja össze.
2. fázis: Kiválasztás és tervezés
Az Elemzési jelentésben megfogalmazott követelmények alapján kiválasztják a szükséges eszközöket és kábeleket. Többféle tervezési alternatívát készítenek, melyeket rendszeresen megosztanak a projekt többi tagjával. Ez a fázis lehetőséget teremt arra, hogy a tervező csapat tagjai még a dokumentáció szintjén áttekintsék a hálózatot és kompromisszumot teremtsenek a teljesítmény és a költség között. Ez az a fázis, melynek során lehetőség van a terv gyenge pontjainak feltárására és kiküszöbölésére.
Szintén e fázis során készítik el és tesztelik a hálózat prototípusát. A prototípus jó indikátora az új hálózat várható működésének.
Miután az ügyfél jóváhagyta a tervet, megkezdődhet az új hálózat kivitelezése.
3. fázis: Kivitelezés
Ha az első két lépést megfelelően végezték el, a kivitelezés valószínűleg problémamentes lesz. Ha olyan feladatok merülnek fel, amelyeken a korábbi fázisokban átsiklottak, a kivitelezési fázisban kell korrigálni. Egy váratlan események megoldására tartalék időt biztosító kivitelezési ütemterv segítségével a szolgáltatás kiesése az ügyfél számára minimálisra szorítható. A projekt sikerének előfeltétele az ügyféllel való folyamatos kapcsolattartás a kivitelezési folyamat során.
4. fázis: Üzemeltetés
A hálózatot az úgynevezett termelési környezetben fogják üzembe helyezni. E lépést megelőzően a hálózat még az ellenőrzési vagy kivitelezési fázisban van.
5. fázis: Áttekintés és értékelés
Miután a hálózatot üzembe helyezték, sort kell keríteni a tervezési és kivitelezés áttekintésére és értékelésére. E folyamat végrehajtásához a következő lépések elvégzése ajánlott:
1. lépés: Hasonlítsuk össze a felhasználók tapasztalatait a dokumentációban foglalt célokkal, és mérlegeljük, hogy a terv megfelelő-e a feladatok elvégzéséhez!
2. lépés: Vessük össze az előirányzott terveket és költségeket a ténylegesen megvalósítottal! Ez az értékelés teszi lehetővé, hogy a most elvégzett projekt során szerzett tapasztalatok a jövőbeni projektek előnyére válnak.
3. lépés: A működés megfigyelése és a változások rögzítése. Nagyon fontos, hogy a rendszer mindig teljes körűen dokumentált és ellenőrizhető legyen.




A különböző fázisok gondos tervezése biztosítja a projekt zökkenőmentes lezajlását és a megvalósítás sikerességét. A helyszínen dolgozó szakembereket gyakran bevonják a tervezésbe, mivel ők a korszerűsítés minden fázisában részt vesznek.
3.2.2 Fizikai környezet
Az egyik első dolog, melyet a hálózat tervezőjének el kell végeznie az új hálózathoz szükséges berendezések kiválasztása és a tervek elkészítése előtt, a meglévő hálózati felszerelések és a kábelezés megvizsgálása. A felszerelések közé tartozik a fizikai környezet egésze, a telekommunikációs helyiség és a meglévő hálózati kábelezés. A telekommunikációs helyiséget vagy a kábelszekrényt egy kisméretű, egy szintre kiterjedő hálózat esetén általában Központi kábelrendezőnek (MDF) nevezzük.
Az MDF jellemzően több hálózati eszközt, például kapcsolókat, hubokat, forgalomirányítókat és hozzáférési pontokat tartalmaz. Ezen a helyen fut össze egy pontban az összes hálózati kábel. Sokszor az MDF tartalmazza az internetszolgáltató szolgáltatás-elérési pontját (POP) is. Itt kapcsolódik a hálózat az internethez egy távközlési szolgáltatón keresztül.
Amennyiben további kábelszekrényekre is szükség van, azokat közbenső kábelrendezőknek (IDF) nevezik. Az IDF-ek jellemzően kisebbek a központi kábelrendezőnél, és kapcsolatban állnak vele.
Sok kisvállalkozás nem rendelkezik telekommunikációs helyiséggel vagy kábelszekrénnyel. Ilyen esetekben a hálózati eszközök általában egy íróasztalon vagy más bútordarabon helyezkednek el, és a kábelek csak úgy a földön fekszenek. A hálózati berendezéseket mindig biztonságban kell tartani! A hálózat növekedésével egy telekommunikációs szoba megléte kritikus fontosságú lesz a biztonság és a hálózat megbízhatósága szempontjából.
*8 1 * Eli
síi
■ A 1
□ w J
Konferencia terem






3.2.3 Kábelezési megfontolások
Ha a meglévő kábelezés nem felel meg az új berendezések előírásainak, új kábelezést kell tervezni és kiépíteni. A meglévő kábelek állapota gyorsan megállapítható a hálózat fizikai megtekintésével a helyszíni szemle során. Hálózati kábelek telepítésének tervezésekor négy fizikai környezetet kell figyelembe venni:
• Felhasználók munkaterülete
• Telekommunikációs helyiség
• Gerinchálózati terület
• Elosztási terület
Sokféle kábeltípus megtalálható a hálózati környezetekben, némelyek gyakrabban előfordulnak, mint mások:
• Árnyékolt csavart érpár (STP) - Rendszerint 5-ös, 5e vagy 6-os kategóriájú kábel, mely fémfólia segítségével védett a külső elektromágneses interferenciával (EMI) szemben. Ethernet hálózatokban a kábel által áthidalható maximális távolság körülbelül 100 méter (328 láb).
• Árnyékolatlan csavart érpár (UTP) - Jellemzően 5-ös, 5e vagy 6-os kategóriájú kábel, mely nem biztosít külön védelmet az EMI-vel szemben, viszont olcsó. A kábelek vezetése során el kell kerülni az elektromosan zajos területeket. Ethernet hálózatokban a kábel által áthidalható maximális távolság körülbelül 100 méter (328 láb).
• Optikai szálas kábel - Elektromágneses interferenciára érzéketlen átviteli közeg, mely a réznél nagyobb sebességgel és távolabbra képes továbbítani az adatokat. Az üvegszál típusától függően az áthidalható távolság több kilométer is lehet. Az optikai szálas kábelek gerinchálózati összeköttetések és nagysebességű kapcsolatok létrehozására használhatók.
E három gyakran használt kábeltípuson kívül a koaxiális kábelt is használják a hálózatokban. A koaxiális kábeleket általában nem LAN-okban használják, inkább a kábelmodemes internet szolgáltatói hálózatokban elterjedtek. A koaxiális kábel magja szilárd, körülötte több védőréteg található, melyek polivinilkloridból (PVC), fonott árnyékoló vezetékből és műanyag burkolatból állnak. A kábellel áthidalható távolság több kilométer. Az áthidalható távolsági a kapcsolat rendeltetésétől függ.





Világszerte több szervezet is bocsát ki LAN kábelezési specifikációkat.
A Telecommunications Industry Association (TIA) és az Electronic Industries Alliance (EIA) együttműködésének eredménye a LAN hálózatok számára létrehozott TIA/EIA kábelezési előírás. A két leggyakrabban használt TIA/EIA kábelezési specifikáció az 568-A és 568-B szabvány. Mindkét szabvány ugyanolyan 5-ös vagy 6-os kategóriájú kábelt használ, viszont a csatlakozók bekötése eltérő színmintát követ.
A hálózatokban három különböző típusú csavart érpáras kábelt használnak:
• Egyeneskötésű - Egymástól eltérő eszközök összekapcsolására használható, például kapcsoló és számítógép vagy kapcsoló és forgalomirányító.
• Keresztkötésű - Hasonló eszközök összekapcsolására szolgál, mint például két kapcsoló vagy két számítógép.
• Konzol (vagy Rollover) - Kapcsolatot teremt egy számítógép és egy forgalomirányító vagy kapcsoló konzol portja között a kezdeti konfigurálás elvégzéséhez.
Hálózatokban gyakran előforduló egyéb kábeltípus a soros kábel. Soros kábelt jellemzően forgalomirányítók internetre történő csatlakozásához használnak. Ezt az internet kapcsolatot egy telefonszolgáltató, egy kábelszolgáltató vagy valamilyen magán ISP is biztosíthatja.
3.2.4 Strukturált kábelezés
Strukturált kábelezési projekt tervezése során az első lépés egy pontos alaprajz beszerzése. A tervrajz segítségével a szakembereknek lehetősége nyílik a kábelszekrények, kábelvezeték-csatornák és az elkerülendő elektromos területek lehetséges helyzetének meghatározására.
Miután a szakemberek meghatározták és jóváhagyták a hálózati eszközök helyét, felrajzolják a hálózat vázlatát az alaprajzra. Az alábbi tételeket feltétlenül rögzíteni kell a rajzon: 











 

MDF vagy IDF fele
3.3 Eszközök beszerzése es karbantartasa
3.3.1 Eszközök beszerzése
A hálózat korszerűsítésének tervezésekor az ISP csapatának válaszolnia kell az új eszközök vásárlásával valamint az új és meglévő eszközök karbantartásával kapcsolatban felmerülő kérdésekre. Az új eszközök beszerzésére alapvetően két lehetőség van:
• Támogatott szolgáltatás - A berendezést az internet szolgáltatótó biztosítja bérleti vagy egyéb szerződés keretében. Ekkoraz ISP felelős az eszköz fejlesztéséért és karbantartásáért.
• Házon/Vállalaton belüli - A berendezést az ügyfél vásárolja meg, és ő maga felelős az eszköz frissítéséért, karbantartásáért és a jótállás érvényesítéséért.
Eszközök beszerzésekor a költség mindig jelentős döntést befolyásoló tényező. A különböző lehetőségekről készített gondos költségelemzés jó alapot biztosít a végső döntés meghozatalához.
Ha a támogatott szolgáltatásra esett a választás, számolni kell a bérleti díjjal és a szolgáltatási szint szerződésben (SLA) felvázolt egyéb szolgáltatási költségekkel.
Ha pedig a vásárlásra esett a választás, az ügyfélnek figyelembe kell vennie a készülék árát, a jótállás időtartamát, a meglévő berendezésekkel való kompatibilitást, valamint a fejlesztési és karbantartási kérdéseket. E tényezők mindegyikét elemezni kell a költséghatékony beszerzés érdekében.




































3.3.2 Hálózati eszközök kiválasztása
Az igények elemzése után a tervező csoport javaslatot tesz az új hálózati összekötés és szolgáltatás biztosítására alkalmas hálózati eszközök beszerzésére.
A korszerű hálózatokban számos eszköztípust használnak az összeköttetés megteremtésére. A különböző eszközök más-más képességekkel rendelkeznek a hálózaton keresztül átmenő adatfolyam vezérléséhez. Létezik az az általános szabály, mely szerint egy eszköz minél magasabb OSI modell rétegbe tartozik, annál intelligensebb. Ez azt jelenti, hogy egy magasabb szintű eszköz az adatforgalom jobb elemzésére képes, és olyan információk alapján továbbítja, melyek az alacsonyabb rétegekben nem érhetők el. Például, egy 1. rétegbeli hub kizárólag minden portját felhasználva képes az adatok továbbítására, míg egy 2. rétegbeli kapcsoló meg tudja szűrni az adatokat és csak azon a porton küldi ki, amely a megfelelő MAC című célállomáshoz kapcsolódik.
A kapcsolók és forgalomirányítók fejlődésével a köztük lévő különbségek egyre elmosódottabbakká válnak. Egy alapvető különbség azért megmarad: a LAN kapcsolók legfeljebb az adott szervezeten belüli helyi hálózatok összeköttetését biztosítják, míg a forgalomirányítók összekapcsolják a helyi hálózatokat, és a nagykiterjedésű hálózatoknak is nélkülözhetetlen elemeik.
A kapcsolókon és forgalomirányítókon kívül más összekapcsolási lehetőségek is léteznek LAN-ok számára. A vezeték nélküli hozzáférési pontok segítségével a számítógépek és egyéb eszközök, például hordozható IP telefonok számára lehetőség adódik a hálózathoz való vezeték nélküli


csatlakozásra vagy a szélessávú kapcsolat megosztására. A tűzfalak védelmet jelentenek a hálózati fenyegetésekkel szemben, illetve biztonságot, hálózat vezérlést és elszigetelést biztosítanak.
A többfunkciós forgalomirányítók (ISR) olyan hálózati eszközök, melyek egy készülékben egyesítik a kapcsolók, forgalomirányítók, hozzáférési pontok és tűzfalak adottságait.
3.3.3 LAN eszközök kiválasztása
Bár mind a hubok, mind a kapcsolók biztosítják az összeköttetést a hálózat hozzáférési rétegében, mégis inkább a kapcsolókat érdemes választani a helyi hálózatban található eszközök összeköttetésére. A kapcsolók jóval költségesebbek a huboknál, azonban a nagyobb teljesítményük jóval gazdaságosabbá teszi őket. Hubra általában nagyon kisméretű helyi hálózatoknál kerül a választás, olyan esetekben, amikor nincs igény nagy átbocsátóképességre, vagy korlátozott pénzügyi keretek állnak rendelkezésre.
Amikor egy helyi hálózathoz kapcsolót kell választani, számos tényezőt kell fontolóra venni. E tényezők közé tartoznak többek között a következők:
• Portok, interfészek típusa és sebessége
• Bővíthetőség
• Felügyelhetőség
• Költség
Portok, interfészek típusa és sebessége
Olyan 2. rétegbeli eszközt választva, amely a megnövekedett sebesség követelményt is képes ellátni, lehetőség lesz a hálózat fejlesztésére a központi berendezések cseréje nélkül.
A kapcsoló kiválasztásakor alapvető szempont a portok száma és típusa.
A hálózati tervezőknek körültekintően kell meghatározniuk a csavart érpáras (TP) és az optikai szálas portok számát. Meg kell becsülni az esetleges hálózatbővítésekhez szükséges tartalék portok számát is.
Bővíthetőség
A hálózati eszközök moduláris és rögzített fizikai összeállításban is kaphatók. A rögzített konfigurációjú eszközök meghatározott típusú és számú porttal vagy interfésszel rendelkeznek. A moduláris berendezések bővítőhelyekkel rendelkeznek, így új modulok hozzáadásával rugalmasan lehet követni az igényeket. A legtöbb moduláris eszközt minimális számú rögzített porttal és bővítőhelyekkel szállítják.
A bővítőhely felhasználásának tipikus példája, amikor egy eredendően csak néhány rögzített csavart érpáras porttal konfigurált eszközt optikai szálas kábelek csatlakoztatására alkalmas modullal bővítik. Moduláris kapcsolók segítségével költséghatékonyan követhető a LAN méretnövekedése.
Felügyelhetőség
Egy alsókategóriás, olcsó kapcsoló nem konfigurálható. Egy olyan felügyelhető kapcsoló esetén viszont, amely Cisco IOS szolgáltatáskészletet használ, lehetőség van az egyes portok vagy akár az


egész kapcsoló forgalmának szabályozására. A szabályozás lehetőségei közé tartozik többek között az eszköz beállításainak megváltoztatása, a port biztonság bevezetése, valamint a teljesítmény felügyelet.
Így például egy felügyelhető kapcsoló portjai különállóan be, illetve kikapcsolhatók. Továbbá a rendszergazda azt is megszabhatja, mely számítógépek csatlakozhatnak egy adott porthoz.
Költségek
Egy kapcsoló árát a teljesítménye és szolgáltatásai határozzák meg. A teljesítményt a portok száma és típusa, valamint a teljes átbocsátóképesség jellemzi. A költségeket befolyásoló egyéb tényezők például a hálózatfelügyeleti lehetőségek, a beágyazott biztonsági technológiák és más fejlett kapcsolási technológiák megléte.
Egy egyszerű ár/port számítást használva először úgy tűnhet, hogy a legjobb választás egy nagyméretű kapcsoló valamilyen központi helyre történő telepítése. A látszólagos megtakarításokat azonban ellensúlyozhatják a hosszabb kábelek miatt felmerülő többletköltségek, amelyek a központi kapcsoló és a többi eszköz között teremtik meg kapcsolatot. Ezért ezt a lehetőséget érdemes összevetni azzal a megoldással, amikor több kisebb kapcsolót telepítünk egy központi kapcsoló köré kevesebb számú, hosszabb kábellel összekötve.
Egyetlen nagy központi helyett, több kisebb eszköz elhelyezése azzal az előnnyel is jár, hogy csökken a hibatartomány mérete. Egy hibatartomány a hálózat azon területe, amelyet egy hálózati berendezés hibás működése vagy meghibásodása befolyásolhat.
A LAN kapcsolók kiválasztása után kerülhet sor az ügyfél számára megfelelő forgalomirányító kiválasztására.


3.3.4 Hálózati eszközök kiválasztása
A forgalomirányító 3. rétegbeli készülék. Képes végrehajtani az alacsonyabb rétegekben elhelyezkedő eszközök feladatait, valamint 3. rétegbeli információk alapján meghatározni a célhoz vezető legjobb útvonalat. Hálózatok összekapcsolására elsődlegesen forgalomirányítókat használnak. Egy forgalomirányító minden egyes portja különböző hálózathoz csatlakozik és az ezek között áramló csomagok irányításáért felel. A forgalomirányítók képesek az üzenetszórási és az ütközési tartományok felosztására.
A forgalomirányító kiválasztásakor, a készülék jellemzőit és a hálózat követelményeit kell összeegyeztetni. A kiválasztáskor a következő tényezőket kell figyelembe venni:




• A kapcsolódás típusa
• Rendelkezésre álló szolgáltatások
• Költség
Kapcsolódás
A forgalomirányítók képesek különböző technológiával rendelkező hálózatok összekapcsolására. Rendelkezhetnek LAN és WAN interfészekkel is.
A forgalomirányító LAN interfésze a helyi hálózat átviteli közegéhez csatlakozik. Ez leggyakrabban UTP kábelezést jelent, de modulok hozzáadásával optikai kábelek használatára is nyílik lehetőség. A forgalomirányító sorozatától vagy modelljétől függően több interfész típus használható LAN, illetve WAN kábelek csatlakoztatására.
Jellemzők
A forgalomirányító jellemzőinek összhangban kell lenniük a hálózat követelményeivel. A vizsgálat után, az üzletvezetés meghatározhatja, hogy pontosan milyen funkciókkal rendelkező forgalomirányítóra lesz szükség. Az alapvető forgalomirányítási funkciókon kívül a következő szolgáltatások álnak rendelkezésre:
• Biztonság (Security)
• Szolgáltatás minősége (QoS)
• IP-alapú hangátvitel (VoIP)
• Hálózati címfordítás (NAT)
• Dinamikus állomáskonfiguráló protokoll (DHCP)
• Virtuális magánhálózat (VPN)
Integrált szolgáltatáskészletü forgalomirányító Jellemzői:
* Biztonság (Security)
* Vezetéknélküli hozzáférési pont
* VPN
* DHCP - NAT
* Behatolás érzékelő rendszer
* IP-alapú hangtovábbítás
■ Szolgáltatás minősége (QoS)
Költségek
Hálózati eszközök kiválasztásakor mindig fontos szempont a költségvetés. A forgalomirányítók drága berendezések, és a bővítő modulok, például optikai szálas modulok hozzáadása tovább növeli a költségeket.


Viszonylag új technológiát képviselnek az integrált szolgáltatású forgalomirányítók (ISR), melyek egy eszközben számos szolgáltatást ötvöznek. Az ISR eszközök bevezetése előtt számos berendezés használatára volt szükség az adat, a vezetékes, a vezeték nélküli, a hang, a videó, a tűzfal és a VPN technológiák teremtette követelmények biztosításához. Az ISR eszközöket több szolgáltatás ellátására tervezték, hogy kielégítsék a kis és közepes méretű vállalkozások, illetve a nagyobb szervezetek kirendeltségeinek igényeit. ISR-ek segítségével egy szervezet gyorsan és könnyen képes végponttól végpontig kiterjedő védelmet nyújtani felhasználók, alkalmazások, hálózati végpontok és vezeték nélküli helyi hálózatok számára. Ráadásul egy ISR eszköz költsége jóval kisebb is lehet, mintha az egyes szolgáltatásokat bíztosító készülékeket külön-külön vásárolnánk meg.
3.3.6 Hálózati berendezések fejlesztése
Számos kisméretű hálózatot kezdetben alsókategóriás integrált forgalomirányító segítségével építettek meg a vezetékes és vezeték nélkül felhasználók csatlakoztatására. E forgalomirányítókat kisebb, rendszerint néhány vezetékes és esetleg négy-öt vezeték nélküli eszközt tartalmazó hálózatok létrehozására tervezték. Mihelyt a kisvállalkozás kinövi a meglévő hálózati berendezések nyújtotta lehetőségeket, a vállalatnak nagyobb teljesítményű, robosztusabb eszközökre lesz szüksége. Ilyen eszközök például a Cisco 1841 ISR és a Cisco 2960 kapcsoló, melyekkel jelen tanfolyam keretein belül megismerkedünk.
A Cisco 1841-et kirendeltségek vagy közepes méretű vállalkozások forgalomirányítási feladatainak ellátására tervezték. Belépő szintű többcélú forgalomirányítóként, számos különböző kapcsolódási lehetőséget kínál. Moduláris felépítésű eszköz, és többféle biztonsági szolgáltatás használatára is lehetőséget ad.


Az alábbiakban a Catalyst 2960 kapcsolók néhány jellemzőjét mutatjuk be:
• Belépő szintű, vállalati felhasználásra tervezett, fix konfigurációjú kapcsoló, melyet a hozzáférési rétegben történő felhasználásra optimalizáltak
• Fast és Gigabit Ethernet portokkal rendelkezik munkaállomások csatlakoztatására
• Használata elsősorban kis-, középvállalati és kirendeltségi környezetben előnyős
• Kompakt mérete kábelszekrényen kívüli használatra is alkalmassá teszi


Ezek a kapcsolók a kisebb, beépített kapcsolófunkcióval is rendelkező ISR berendezésekkkel ellentétben sok porttal rendelkeznek, és nagy kapcsolási sebességet biztosítanak. Jó választás lehet olyan hálózati fejlesztések esetén, melyekben hubokat vagy kis ISR eszközöket használnak.
A Cisco Catalyst 2960 Series Intelligent Ethernet Switches család tagjai fix kiépítésű, önálló eszközök, amelyek munkaállomások Fast és Gigabit Ethernet csatlakozását biztosítják.
Cisco Catalyst 2960 sorozatú intelligens Ethernet kapcsolók


3.3.6 Tervezési megfontolások
A hálózati eszközök beszerzése és a kábelhálózat kiépítése csak a korszerűsítési folyamat kezdetét jelentik. A hálózatoknak azonban megbízhatóknak és folyamatosan rendelkezésre állóknak kell lenniük. A megbízhatóság redundáns hálózati összetevők, például egy helyett két forgalomirányító használatával, megvalósítható. Ebben az esetben alternatív útvonalak jönnek létre, így ha az egyik forgalomirányító esetében problémák lépnek fel, az adatok egy másik útvonalon juthatnak el a célállomáshoz.
A megbízhatóság növelése nagyobb rendelkezésre állást biztosít. Például a távbeszélő rendszerektől öt-9-es rendelkezésre állást várnak el. Ez azt jelenti, hogy a távbeszélő rendszernek az idő 99,999%- ában rendelkezésre kell állnia. A távbeszélő rendszer nem állhat, vagy lehet elérhetetlen az idő 0,001%-ánál tovább.
A hálózat megbízhatóságát általában a hibatűrő kialakításával javítják. A hibatűrő rendszerek tartozékai a szünetmentes tápegységek (UPS), a redundáns váltakozó áramú tápegységek, a menet közben cserélhető eszközök, a kettőzőtt illesztőkártyák és a tartalék rendszerek. Amikor valamelyik eszköz meghibásodik, a redundáns vagy tartalék rendszer átveszi a meghibásodott eszköz szerepkörét, hogy a megbízhatóság lehető legkisebb mértékben sérüljön. A hibatűrő rendszerek közé tartoznak a tartalék kommunikációs kapcsolatok is.


E kapcsolók közül bármelyik meghibásodása csak a hozza kapcsolódó
PC’kre van befolyással.
E kozpontt kapcsolok egyikenek meghibásodása nem okozza a hálózat működésének leállását.
Két központi kapcsoló redundáns működésben
IP címzési terv
A hálózattervezés folyamatának részét képezi a logikai címzés tervezése is. Hálózatok fejlesztése során a 3. rétegbeli címzési séma megváltoztatása komoly feladat. Ha a korszerűsítés a hálózat szerkezetének a megváltozásával jár, valószínűleg elkerülhetetlen az IP címzési séma megváltoztatása.
Az IP címzési tervnek számolnia kell minden IP-címet igénylő eszközzel, és a jövőbeni növekedéssel is. IP-címet igénylő állomások és hálózati eszközök:
• Felhasználói számítógépek
• Adminisztrátori számítógépek
• Kiszolgálók
• Egyéb végponti eszközök, például nyomtatók, IP telefonok, IP kamerák
• Forgalomirányító LAN interfészek
• Forgalomirányító WAN (soros) interfészek
Vannak más eszközök, amelyeknek a konfigurálásukhoz és felügyeletükhöz van szükségük IP-címre. Ilyen eszközök:
• Egyedülálló kapcsolók
• Vezeték nélküli hozzáférési pontok
Ha például egy új forgalomirányítót telepítenek a hálózatra, a forgalomirányító minden interfésze további hálózatok vagy alhálózatok létrehozására használható. Ezekhez az új alhálózatokhoz megfelelő IP hálózati címet és alhálózati maszkot kell rendelni. Néha ez csak egy teljesen új címzési rendszer elkészítésével oldható meg.
A tervezési fázis befejezése után a korszerűsítési folyamat a kivitelezési fázissal folytatódik, melyben megkezdődik a tényleges hálózattelepítés.
3.4 A fejezet összefoglalása
• A hálózati fejlesztések tervezése előtt helyszíni felmérést kell végezni a meglévő hálózat szerkezetének dokumentálásához.
• A dokumentációnak tartalmaznia kell a hálózat fizikai és logikai topológiatérképét és az eszközleltárt.
• Felmérések és beszélgetések segítségével össze kell gyűjteni az ügyfélnek a hálózattal szembeni elvárásait.
• Amennyiben nélkülözhetetlenné válik egy hálózat korszerűsítése, rendelkezni kell az ehhez szükséges tervvel, melyhez figyelembe kell venni a hálózat telepítése során felmerülhető erősségeket, gyenge pontokat, lehetőségeket és veszélyforrásokat (SWOT).
• A hálózati fejlesztés folyamat öt fázisból áll: követelmények gyűjtése, kiválasztás és tervezés, megvalósítás, működés, áttekintés és kiértékelés.
■ A hálózati felszerelések vizsgálata során érinteni kell a fizikai környezetet, a telekommunikációs helyiségeket (MDF és IDF), valamint a meglévő hálózati kábelezést.
• Kábelezés során négy különböző fizikai területet kell figyelembe venni: munkaterület, elosztási terület, telekommunikációs helyiség területe és a gerinchálózati terület.
• A kábelezési munkálatok meghatározásakor figyelembe kell venni a munkaterületet, a felhasznált kábelek típusát és a kábel rendeltetését.
• A strukturált kábelezési munkálatok során a kábelek lefektetésével, a kábelszekrények elhelyezésével, a kábelek nyilvántartásával és különböző villamossági kérdésekkel kell foglalkozni.
• Abban az esetben, ha a továbbfejlesztés során új hálózati eszközre van szükség, kétféle beszerzési módra nyílik lehetőség: felügyelt szolgáltatás és házon/vállalaton belüli vásárlás.
• A magasabb OSI rétegben működő eszköz általában intelligensebb eszköznek tekinthető.